ドモホルンリンクルの「お客様満足室」

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再春館製薬所の「お客様満足室」

再春館製薬所の「お客様満足室」

ドモホルンリンクルを製造販売している再春館製薬所には、「お客様満足室」という部署があります。


ドモホルンリンクルなど、再春館製薬所のさまざまな製品についての、顧客の声に対応し、新しい製品開発に活用していくための部署です。


この「お客様満足室」が設けられたのには、ひとつのエピソードがあります。


1990年代初に大規模なクレームが発生

クレーム

ドモホルンリンクルを製造販売している再春館製薬所は、今では顧客の声をとても大切にする企業として知られています。


ドモホルンリンクルの無料お試しセットを実際に申し込んでみるとすぐに分かりますが、いわゆる勧誘というものがありません。製品を売り込もうとする姿勢が感じられないということですが、あくまで顧客の選択に任せるというスタンスを取っています。


申し込み時に、電話でのアドバイスを希望するかどうか確認項目があり、その「希望する」のチェックを外しておくと、一切、電話もありません。


ドモホルンリンクルも、誕生時からずっとこういう姿勢だったわけではありません。1990年代初までは、非常に積極的な販売促進を行っていました。


今では考えられないことですが、当時はドモホルンリンクルというと「勧誘がしつこい」というイメージがあったのです。


これが顧客の不満が頂点に達したのが1993年のこと。顧客からの苦情が殺到し、社内は返品の山に。これが、それまでの積極的な販促姿勢を180度転換させるきっかけとなったのです。


再春館製薬所は、三ヶ月間一切の電話連絡を取りやめ、顧客からの手紙のすべてに目を通したということです。(当時はまだ電子メールは無く、紙の手紙が連絡手段でした)


顧客対応方針を大きく転換

返品の山

ドモホルンリンクルを製造販売している再春館製薬所は、この事件をきっかけに、顧客対応方針を大きく転換しました。


具体的には、売り込み・勧誘に類する行為は行わず、その一方で、製品の良さを発信することで、顧客の側から自然と選んでもらえるようにシフトしていったのです。


再春館製薬所は、熊本県に、研究開発から製造販売までを行う一大拠点を持っていますが、今でもそのロビーには、この事件のときの返品の山が保管されていて、顧客からの手紙も展示されています。


ドモホルンリンクルのホームページでも「はずかしい過去」として記載されていますが、再春館製薬所の社員だけでなく、取引先も全員通るロビーに、今でもこうした展示を続けることで、事件を忘れないようにしているのですね。


再春館製薬所の「お客様満足室」は、こうした長年の活動の成果です。実際に、利用者の声が、製品の改善に活かされた事例は数えきれないほどあるそうです。


1990年代初の事件から20年以上が経過していますが、ドモホルンリンクルは過去を忘れず、教訓を未来のために活かしているんですね。


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